Технологія завжди була однією з рушійних сил цивілізації. У новому столітті під словом «технології» здебільшого стали розуміти інформаційні технології (далі ІТ). Протягом останніх десятиліть вони стали звичними речами, які скрізь супроводжують нас. В одні індустрії ІТ проникали раніше, в інші –  пізніше. У багатьох із них працювати без ІТ сьогодні вже неможливо. В останні роки ІТ охоплює і медичний ринок. І це відбувається так швидко, що зараз без ІТ-складової при створенні серйозної клініки не можна обійтись 

* У даній статті ми зосереджуємося на трьох функціях, які направлені на розвиток клініки як бізнесу. У медичній сфері у ІТ є ще й четверта важлива роль – електронна медична документація пацієнтів. Ми вважаємо її окремою великою темою і не включаємо до нашого короткого огляду.

 Американське видання “Hospitals& Health Networks” з 1999 року видає американським клінікам із найбільшим прогресом у використанні ІТ особливу нагороду. Показово, що всі без винятку заклади, які номінуються на цю нагороду, очолюють список найбільш успішних лікарень США. Автоматизоване управління фінансами, контроль над бізнес-процесами, обґрунтоване прийняття управлінських та медичних рішень, захищеність інформації та інші переваги ІТ – ось те, що допомагає їм розраховувати на високі результати. В Україні динаміка змін також очевидна. Якщо говорити про приватні медичні заклади, то інвестори вже частіше закладають доволі великий бюджет на ІТ-складову у витратах.

Три кити інформаційних технологій

ІТ-системи такі важливі, бо виводять клініки на новий рівень продуктивності у трьох основних напрямках: в управлінні її ресурсами і процесами; в аналізі поточної та минулої діяльності і прийнятті рішень; а також у підтриманні стосунків із клієнтами. Медичні інформаційні системи (далі – МІС) можуть добре виконувати всі три функції або якусь одну з них. Так само кожна з функцій може бути втілена в окремому програмному продукті. Це часто трапляється у багатьох галузях, але на сьогодні для медицини більш характерно мати «універсальну» МІС, яка відіграє усі три ролі. Варто ознайомитися з цими «трьома китами ІТ» поближче, щоб розуміти, що вони означають для медичного бізнесу і чого варто вимагати від сучасної МІС.

Кожна з ролей МІС має власну усталену назву (дуже ймовірно, що Ви неодноразово чули ці назви) і часто має форму окремої підсистеми.

Управління ресурсами або ERP (від англ. enterprise resource planning) – це система обліку, контролю та ефективного планування усіх можливих ресурсів: людських, часових, фінансових, матеріальних. У Вашій МІС вона може мати вигляд різних модулів: управління розкладом лікарів, прейскуранту послуг, системи фінансового обліку, модулю управління складом та закупівлею тощо.

Система аналізу та прийняття рішень – BI (від англ. business intelligence) –  відповідає за всі можливі звіти з різними варіантами візуалізації. Вона зводить показники різних сфер діяльності лікарні у графіки й таблиці, які дозволяють керівництву постійно бути в курсі ситуації, бачити її у реальному часі та аналізувати тенденції. Це дає можливість краще розуміти власний бізнес, швидко реагувати на зміни та приймати рішення, виходячи з фактів, а не лише з інтуїції.

Нарешті, система роботи з клієнтами – CRM (від англ. client resource management) – це, напевно, чи не найважливіша складова МІС. Ця система дає великі можливості для роботи як із потенційними, так і з уже наявними клієнтами. Вона зберігає всю інформацію про них в електронних записах і пропонує масу інструментів для маркетингу та покращення послуг.

 

ERP: Ефективне використання ресурсів

Менеджери клінік, коли говорять про причини впровадження у себе ІТ, часто вживають слово «об’єднати». Що ж вони об’єднують? Різні процеси і підрозділи, адже немає гіршого в роботі закладу, ніж ситуація, коли «права рука не знає, що робить ліва».

ERP – це система, яка поєднує всі бізнес-процеси у клініці та робить їхній облік. Головне її призначення – ефективно використовувати ресурси.

Найпоширенішим застосуванням ERP для медичних закладів є управління її основним ресурсом – часом лікарів. Зазвичай це має вигляд електронного розкладу з можливістю запису на прийом.

Ефективність тут у тому, що лікар надає послуги пацієнту і приносить прибуток клініці протягом максимальної кількості свого робочого часу. Після автоматизації процесу запису на прийом у багатьох клініках зникли два явища: черги і «простій» кабінетів. Це були дві сторони однієї медалі – поганого планування прийому.

За допомогою ERP клініка має можливість розподіляти потік пацієнтів, а отже, і збільшувати його. А з ним збільшувати прибутки.

Ще одне важливе застосування ERP – це планування і облік витрат ресурсів на лікування пацієнта. У програму вносять інформацію про пацієнта і послугу, якої він потребує, медико-економічні стандарти для цієї послуги та її опис із повним списком використаних ресурсів: від часу лікаря і до всіх витратних матеріалів. Так можна бути впевненим, що на одну послугу пішло не більше і не менше ресурсів, ніж необхідно. Якщо пов’язати цю ж інформацію з фінансовим модулем, утвориться інструмент чіткого контролю потоку грошей.

 

BI: Точні управлінські рішення

Менеджмент у клініці – як мозок в організмі. Це центральний вузол усього тіла, який повинен віддавати команди в усі частини останнього, щоб ті добре працювали. Але уявіть собі організм, у якому мозок не отримує інформації від частин тіла. Як він буде координувати роботу такого тіла?

BI, або Business Intelligence, – це підсистема МІС, яка має керувати інформацією з усіх «частин тіла» клініки. Її використовують для аналітики та допомоги у прийнятті рішень. За допомогою BI керівники можуть бачити інформацію за поточний та минулий періоди, а також створювати прогнози на майбутнє.

ВІ – для тих керівників, які  дослухаються до свого внутрішнього чуття, але хочуть, усе ж таки, приймати управлінські рішення на підставі цифр і реальних фактів. ВІ – «інтелектуальні системи», здатні збирати та структурувати всю інформацію лікарні й подавати її у зручному вигляді (таблиці або графіки).

 Далі наведено приклад аналітичного звіту однієї з американських клінік (рис. 1).

На ньому прибутки клініки від консультацій за 2010 рік показані у двох варіантах: графіка за місяцями праворуч і порівняльна таблиця ліворуч. З графіка уважний керівник зрозуміє, що консультативний прийом зазнає впливу сезону. Далі він, очевидно, запланує й обґрунтує заходи, які би дозволили уникнути дефіциту операційних коштів влітку. Таблиця ж «розповість» керівнику про симптоми можливих проблем: кількість консультацій за останній рік зросла, а прибутки знизилися. Цілком можливо, є проблеми з прибутковими послугами. Але з таблиці видно, що коли прибутки від пацієнтів залишаються сталими, зниження відбувається за рахунок страхових виплат. Зросла заборгованість від страховиків? У чому її причина?

Ми бачимо, як на основі отриманої інформації у керівника з’являються гіпотези і проекти управлінських рішень, засновані на фактах. Без аналітики він міг би взагалі не бачити проблем або не розуміти, звідки саме вони походять. І пояснювати все у стереотипний спосіб на зразок того, що лікарі стали гірше працювати.

Інформаційні системи BI дають дуже багато можливостей. Ультрасучасний приклад цього показав Bangkok Hospital у Таїланді. Там на основі BI створили систему прогнозування перебігу різних лікувальних стратегій за принципом моделювання «А що, як..?». Для різних варіантів просування пацієнта шляхом лікування система збирає всю можливу медичну і комерційну інформацію і прогнозує можливі результати та ризики. Ця інформація у зручному вигляді доступна спеціалістам, самому пацієнту (через Інтернет) і менеджерам клініки. Таким чином, зростає імовірність того, що у кожному випадку можна буде прийняти рішення швидше, обґрунтованіше, медично й економічно ефективніше, а також усвідомлено пацієнтом.

 

CRM: Орієнтованість на клієнта 

Багато клінік хочуть, щоб їх називали орієнтованими на пацієнтів. CRM – це підсистема МІС, яка є найкращим інструментом, що допоможе стати таким закладом. І якщо для менеджерів пацієнти – на першому місці, то без програми, яка б займалась збором даних та створенням бази пацієнтів, їхня робота просто неможлива.

В основі роботи CRM закладено організацію та автоматизацію саме тих дій, які призведуть до купівлі послуги. Найбільше CRM може допомогти у пошуках нових клієнтів. Крім того, система допомагає стежити за вже наявними клієнтами, надавати найпотрібніші саме їм медичні та інші послуги.

Можливі застосування CRM: створення бази даних, у яку потрапляє вся інформація про клієнтів; аналіз пацієнтів за групами, створення «портрету» пацієнта за різними групами послуг; планування і здійснення маркетингових заходів із використанням усіх можливих каналів взаємодії з клієнтом.

 

Далі наведено випадок використання системи CRM в одній з українських МІС*.

 

Восени 2009 року косметологічна клініка провела рекламну кампанію послуг із лазерної епіляції. Інструментом стала SMS-розсилка. Цільовою аудиторією з CRM-бази були 649 жінок у віці до 40 років, у яких був зареєстрований мобільний телефон та які протягом останнього року отримали послугу лазерної епіляції волосся на верхній губі, але не отримували послуги із лазерної епіляції на нижній губі або підборідді.

 За 10 хвилин склали текст звернення для SMS, і програма почала розсилку персоналізованих акційних повідомлень для цільової аудиторії.

 На акційну пропозицію відгукнулися 177 жінок (27,3%). Протягом двох місяців ці клієнти зробили замовлень у центрі на суму 86829 грн. З урахуванням витрат на розсилку SMS (приблизно 1000 грн.) ефективність роботи з базою даних власних клієнтів склала 8600%.

*Приклад надано компанією 
«Медучет SQL»

 

Варіантів застосування CRM може бути безліч. Наприклад, без цієї системи неможлива якісна робота колл-центру. Активно застосовують ці системи за кордоном у роботі з пацієнтами із хронічними хворобами. Клініки нагадують їм про прийом ліків або необхідність повторного візиту. На CRM побудовані системи моніторингу відгуків пацієнтів та багато інших інструментів, які допоможуть зробити стосунки з клієнтами більш плідними.

Отже, ERP-складова встановлює такий зв’язок усіх підрозділів, який об’єднує лікарню в ціле. BI – це якісно зібрана й подана інформація, яка допоможе краще орієнтуватися в управлінських ситуаціях. А без спілкування та «людської» частини, яку забезпечує CRM, працювати в медичній сфері просто неможливо.

Так, МІС – не «пігулка щастя» для менеджера, адже ІТ лише відображає те, що відбувається у клініці. Але в умілих руках ці технології у багато разів покращують показники роботи закладів. Навіть невелика лікарня – це складна система, в якій циркулює багато інформації. У ХХІ столітті саме інформація є головним ресурсом будь-якого бізнесу, а ІТ – сучасний інструмент її плідної переробки на ефективні рішення, кращі послуги та більші прибутки.

Людина завжди боялась того, чого не розуміла. В Україні навіть освічені керівники великих медичних закладів бояться витрачати на незрозуміле їм ІТ час та гроші, особливо коли оточення не дозволяє бути впевненим у завтрашньому дні. Але ІТ-революція – це такий само невідворотний і глобальний процес, яким була революція промислова. І хоч би яким був завтрашній день, у ньому неодмінно будуть інформаційні технології.

 

Матеріал опубліковано з дозволу журналу «PRO Менеджмент в охороні здоров'я».